Вне зависимости от того, в чьей компетенции находится решение вопроса по тикету, все тикеты обрабатываются операторами службы поддержки, пишется приветственное сообщение, назначается тикет в соответствующую категорию и на соответствующую группу сотрудников.
Во время смены, оператор службы поддержки осуществляет постоянный мониторинг тикетных систем amhost.net, polusweb.com, vpner.net
К 8:00 и к 15:30 соответственно компьютер оператора службы поддержки должен быть включен, должен быть осуществлен вход в систему тикетов (http://amhost.net/support/tickets/), запущены клиенты Skype, ICQ, Jabber должен быть осуществлен вход под своим логином в онлайн-чат на сайте amhost.net по ссылке https://rocket.amhost.net, статус агента в системе должен быть «Онлайн».
Проверить систему на предмет не обработанных тикетов.
Обработать необработанные тикеты, сотрудник первым делом должен обработать их согласно данной проверить доступность серверов (http://amhost.net/hosting/dedic/?problem=)
Обновление тикетной системы во время мониторинга должно происходить не реже чем раз в 10 минут, ни один тикет не должен оставаться без внимания поддержки более чем 15 минут.
Проверка доступности серверов по пингу должна производиться не реже чем раз в 20 минут.
Проверка электронной почты на предмет поступления новых жалоб (абуз) из ДЦ должна производиться регулярно.
Абузы должны обрабатываться в короткие сроки
до получаса для несрочных абуз, таких как Copyright, Роскомнадзор
до 10 минут для критических абуз, таких как Child Porn, Spam, Botnet, Phishing, ZOO и подобные, так как на решение данных абуз ДЦ предоставляет короткие сроки).